Оценка качества и экспертиза

Оценка качества и проведение экспертизы входных или межкомнатных дверей

•    Часто возникают спорные ситуации и разногласия между производителями и продавцами товаров, с одной стороны, и потребителем, покупателем - с другой. Каждая сторона настаивает на объективности своей позиции. Обычно эти разногласия разрешаются в мирном порядке, особенно, если выбранный Вами товар изготовлен производителем (фирмой), который дорожит своей репутацией, и приобретен в специализированном магазине, и требования клиента обоснованы. Но если мирного разрешения возникшей ситуации достигнуть не получается, то для того, чтобы доказать свою позицию возникает необходимость прибегнуть к услугам специальной экспертизы. Для этого существует ряд организаций, предоставляющих данную услугу, - бюро независимых экспертиз и оценки.
Провести анализ обоснованности взаимных претензий сторон к качеству дверей попробуем на основании материалов, предоставленных бюро экспертиз . В 2011 году в бюро независимых экспертиз на основании договора № ХХ от ХХ.ХХ.2011г., эксперту, обладающему специальными познаниями в науке, технике, имеющему высшее образование, стаж работы более 15 лет, поручено провести техническую товароведческую экспертизу входной двери широко рекламируемой торговой марки

На разрешение технической экспертизы поставлены следующие вопросы:
1. Имеет ли входная дверь указанного производителя видимые или скрытые дефекты?
2. Если имеет, по чьей вине они произошли (по вине потребителя или производителя)?
В качестве объекта исследований для производства технической экспертизы представлены:
1. Входная дверь марки «ХХХ» в доме № ХХ по ул. ХХХ, г. Ростова-на-Дону.
2. Копии документов, подтверждающих оформление купли-продажи двери в одном из магазинов г. Ростова-на-Дону.
3. Копия претензии покупателя к организации-продавцу указанной двери.

Цель и задача экспертизы: установить наличие явных или скрытых дефектов во входной двери марки «ХХХ».
Экспертное заключение включает в себя исследовательскую часть и заключение.
Техническое товароведческое исследование проводилось при естественном дневном освещении, в доме № ХХ по ул. ХХХ, г. Ростова-на-Дону ХХ.ХХ.2011г. в 15.00 час. При этом использовался цифровой фотоаппарат марки «ХХХ». При органолептическом исследовании двери установлено, что внутренняя деревянная панель двери, установленной в вышеуказанном доме ХХ.ХХ.2009г. имеет дефекты (трещины и отслоения шпона), которые появились на двери (по словам потребителя) через 1 год после установки двери. Результаты фотосъемки прилагаются.

В договоре купли-продажи между потребителем и продавцом указано:

«Не рекомендуется: 1. Устанавливать дверь с наружной декоративной панелью в качестве входной двери с улицы в дом или подъезд, а так же в квартиры первого этажа без специальной обработки декоративной панели атмосферостойким покрытием, дающим защиту панели от ультрафиолетовых лучей и атмосферных осадков (дождь, снег, град).
2. Устанавливать двери с декоративными панелями (без специальной обработки) в помещениях, где температура воздуха ниже 10°С, выше 60°С, вблизи источников тепла (печей, каминов, батарей отопления), так как может произойти рассыхание древесины, пробитие защитного слоя смолой, геометрическая деформация, вздутие пленки, изменение цвета, отслоение пластика и т.д. В местах прямого попадания солнечных лучей, т.к. под их воздействием могут возникнуть следующие дефекты: изменение цвета, отслоение пленки и т.д.

«Не допускается: 1. Устанавливать дверь в качестве входной двери с улицы без оборудования козырька, исключающего попадания осадков и длительного воздействия прямых солнечных лучей на полимерное покрытие или декоративную панель. При отсутствии не отапливаемого тамбура размером не менее 1 кв. м.
2. Использование для очистки поверхности декоративной панели различных абразивных материалов во избежание возникновения потертостей, царапин, повреждения лакового покрытия, истирания характерного рисунка на пленке.»
При исследовании договора купли-продажи выявлено, что замер и обследование дверного проема осуществляли специалисты торгующей организации, которые должны были знать, что в качестве входной двери с улицы с наружной декоративной панелью необходимо устанавливать дверь со специальной обработкой наружной декоративной панели, и обратить внимание покупателя на данный момент при оформлении продажи двери. Специалисты Службы Качества компании при обследовании дефектов двери указали на отсутствие козырька над установленной дверью, хотя дверь установлена в глубине и над входной дверью находится плита балконного перекрытия второго этажа шириной более 2 м, что делает установку наддверного козырька необязательной, так как полностью выполняет функцию предотвращения попадания каких-либо осадков и солнечных лучей. Образцы козырьков приведены в приложении показывают, что никакого преимущества над балконным перекрытием они не дают. В доме, где установлена входная металлическая дверь, имеется неотапливаемый тамбур, площадью более 1 кв. м., что соответствует правилам отмеченным в формуляре приложенным к двери.

Заключительная часть. В результате технического товароведческого исследования качества входной металлической двери марки «ХХХ» (заводской номер ХХХ) выявлено, что продавец (магазин «ХХХ»), имея информацию от своих специалистов по замеру и установке входных металлических дверей, оформил продажу двери, предназначенной в качестве входной двери в дом с улицы с условиями указанными в приложении об правилах эксплуатации.

Выводы: Вопрос 1. Имеет ли входная дверь марки «ХХХ» видимые или скрытые дефекты? Да. Входная дверь имеет явные видимые дефекты повреждения декоративного покрытия внутренней поверхности двери, заключающиеся в трещинах и отслоениях шпона.
Вопрос 2. Если имеет, по чьей вине они произошли (по вине потребителя или производителя)? Ответственность несет производитель, так как покупатель выполнил все необходимые требования и рекомендации. Но несмотря на это торгующая организация пытается возложить вину на потребителя. Такой вывод сделан экспертом. Дальнейшая история данного неприятного инцидента нам не известна.

На примере приведенной выше экспертной оценки можно проанализировать сложившуюся ситуацию таким образом. Покупатель обратился в торговую организацию для приобретения двери. Очевидно, что в данной организации оформление дверей производится только после выезда специалиста и оформления специальной документации. То есть вопросы места установки двери, замера дверного проема, консультации покупателя целиком возлагаются на такого специалиста. Однако со своей стороны покупатель понимает, что он полностью должен выполнять условия эксплуатации. А далее, возможны варианты: не компетентность продавца магазина (не обратил внимание на лист замера и рекомендации установщика); не компетентность специалиста-установщика при оформлении замерочного листа ; ответственность самого покупателя (при эксплуатации двери игнорирование и не соблюдение обязательных требований к эксплуатации двери). Обратим внимание на стоимость самой двери марки «ХХХ» - это без малого 60 тысяч рублей. Приобретая дверь известного производителя, в фирменном магазине-салоне, за немалые деньги, покупатель понимает необходимость соблюдения правил эксплуатации для сохранения гарантии.
Положительным фактом является гарантия производителя на свою продукцию 18 месяцев при соблюдении условий эксплуатации, рекомендуемых самим производителем. Из материалов экспертизы очевидно, что рекомендации производителя покупателем соблюдались полностью. А внутренняя панель двери имеет трещины и вздутие шпона. Гарантийный срок не истек. Конечно, покупатель обратился с вопросом о замене панели, и если в результате обследования доказано, что он добросовестно соблюдал правила эксплуатации изделия и данный недостаток образовался не по его вине, то он вправе расчитывать на замену панели.